Richard Raats' Blog

Amsterdam – Afgelopen week kwam het rapport van de Commissie van Ton Elias uit over de ICT-problematiek in de Rijksoverheid. De algehele constatering is dat er veel mis gaat, met een kostenpost tussen de 1 – 5 miljard euro. Een schatting die alle ruimte overlaat voor discussie, want het is nogal een bandbreedte. Daar kun je gerust een project meer of minder onder scharen. De kern van het lijvige rapport is echter wel duidelijk. Het mis in de samenwerking tussen de verschillende partijen.
In vaktermen ook wel Demand-Supply genoemd. Om het vraag-aanbod model ten volle toe te kunnen passen, moet men wel bewust zijn van de rollen die benodigd zijn om dit model goed te laten fungeren. Je moet weten wat je vraagt en de aanbieder moet de juiste antwoorden formuleren. Maar hoe statisch is dit model? “Het antwoord wat je krijgt is afhankelijk van de vraag die je stelt!” is een historische quote die met grote regelmaat wordt gebruikt. In dit blog probeer ik in een voor iedereen begrijpelijke taal aan te geven wat Demand-Supply, zoals toegepast bij Europese Aanbestedingen, eigenlijk betekent ten aanzien van samenwerken met een knipoog naar innovatie. Wat is er voor nodig om optimaal te kunnen samenwerken in het Demand-Supply model?

Vertrouwen is de eerste stap
Het Vraag-en-Aanbod model is relatief eenvoudig. U vraagt en wij draaien! Het model is al eeuwenoud, echter in de verregaande digitalisering heeft het een extra dimensie gekregen. We maken even een uitstapje en benutten het maken van een maaltijd als voorbeeld. Op voorhand heeft u besloten dat u samen met uw gasten wil genieten van een heerlijke driegangen diner bestaande uit voorgerecht, hoofdgerecht en toetje. De uitkomst heeft u al voor ogen, het staat al bijna op tafel. Voor u ligt het vraagstuk “Maak ik het zelf of nodig ik een kok uit die het gaat samenstellen?” Om het zelf te kunnen doen moet u minimaal verstand hebben van de ingrediënten die benodigd zijn om de maaltijd te bereiden die u voor ogen heeft. Het is echter niet uw vakgebied en wil toch uitblinken bij uw gasten. U besluit om een bedrijf in te schakelen dat u een thuiskok levert. De potentiële kok komt op bezoek om kennis te maken. Op overtuigende wijze verteld de kok bevlogen over zijn carriere, de gerechten die hij klaar kan maken waarbij het water u al nagenoeg uit de mond loopt. Deze kok geeft u het gevoel van vertrouwen dat er komt te staan wat u voor ogen heeft voor uw gasten.

Afstemmen van verwachtingen
De vraag die de kok u voorlegt hebben vooral betrekking op het aantal gangen, wat u wenst te eten (vlees, vis of vegetarisch), of er bijzondere wensen zijn met betrekking tot dieetwensen en hoeveel mensen er deelnemen aan het diner. De professionele manier van vragen van de kok vergroot de indruk dat hier sprake is van iemand met de nodige expertise. Tenslotte kunt u als opdrachtgever niet van alles verstand hebben, juist daarvoor wordt de kok ingehuurd. Het diner is om verschillende reden belangrijk. U wilt daarom heel graag een goede indruk maken op de gasten. De kok stelt voor te beginnen met de voorbereidingen waarbij alles goed afgestemd lijkt te zijn. De prijs voor de diensten van de kok worden afgestemd, inclusief de kosten van het diner. De handen worden geschud, de kok gaat aan de slag en u begint met het uitkijken naar een heerlijk diner. Tot zover een geslaagde stap.

De faciliteiten (infrastructurele zaken) moeten goed zijn
Het is de dag van het diner. Ruim voor het diner arriveert de kok. Hij heeft zijn kokskleding aan en tassen vol ingrediënten mee. Enthousiast begint hij in de keuken met het bereiden van de maaltijd. Al na 5 minuten komt hij naar u toe en vraagt om extra pannen, want zijn pannen passen niet op de inductie kookplaat. Helaas zijn er nu niet genoeg pannen om het diner goed te kunnen voorbereiden. “Géén probleem hoor” zegt de kok, “die kan ik nog wel verzorgen, maar daar moet ik dan wel een kleine vergoeding voor rekenen!” U gaat ermee akkoord want het diner moet wel op tijd af. Gelukkig zijn de extra pannen snel aanwezig. Het geluid van een actieve kok in de keuken klinkt volop . Het stemt u gunstig, want de kok loste het probleem echt wel snel op. “Tsja, die extra pannen had ik gewoon in huis moeten hebben” denk je dan. “Of beter met de kok moeten afstemmen wat er in mijn keuken staat.“

De “Proef” of Concept moet goed zijn
Zo af en toe loop je de keuken in waar je een bevlogen chef zijn vakkunsten ziet uitvoeren. Het geeft je een goed gevoel om de kok zo druk bezig te zien. Af en toe biedt de kok aan wat te proeven. Het versterkt het gevoel dat er straks een geweldig diner staat waar jij mee kan scoren bij de gasten. Je ziet de stralende gezichten al bijna voor ogen. Het gekozen driegangen diner bestaat uit een goedgevulde groentesoep als voorgerecht, een Hollandse biefstuk met aardappelen en groente, en ter afsluiting koffie met taart. Tot zover lijkt het allemaal naar wens te verlopen. De kok is in de keuken op bevlogen wijze bezig met de bereiding van de gerechten, terwijl de eerste gasten arriveren. Als verrassing heeft de kok kleine hapjes gemaakt voor bij de ontvangst van de gasten. De verwachting over het diner stijgt met de minuut. U had er niet expliciet om gevraagd, maar de proactieve actie van de kok stemt u en uw gasten vrolijk. Het smaakt nu al naar meer.

De valkuil van meerwerk komt al snel
Als de laatste genodigden zijn gearriveerd, klinkt plots de deurbel. Twee goede vrienden staan voor de deur. U bedenkt u opeens dat zij ook wel aan het diner kunnen deelnemen. De extra gasten krijgen een drankje aangereikt terwijl u naar de keuken loopt. De kok geeft aan dat het geen probleem is. Gewoon nog even snel wat extra vlees laten bezorgen, dan komt het wel goed. Het betekent wel dat er wat extra budget moet worden benut. “Logisch gevolg van de extra gasten”, gaat er door u hoofd. De tafel wordt gedekt voor de twee extra gasten et voilà. De oplossing ligt vaak heel dichtbij. Vanuit de keuken komt het signaal dat het voorgerecht gereed is om op te dienen. De verwachting is dat de kok zijn exclusieve kunst zelf komt opdienen. Alleen hier gaat het mis. De kok stelt voor om een collega te laten komen die komt helpen met het serveren. Zijn taak is de voorbereiding, tijd voor serveren heeft hij niet. U voelt de druk toenemen. Onder deze druk stemt u in met het inschakelen van de extra kracht. Ook hier komt weer extra budget bij kijken. In de tussentijd vraagt u nieuwsgierig naar het voorgerecht. De goedgevulde soep mist de door u zo geliefde vermicelli. Helaas heeft u ook dit niet in huis, dus stelt de kok voor het gelijk te laten meenemen door zijn collega die al onderweg is. Anders als instemmen kunt u niet. Langzaam begint ook uw gevoel te veranderen. Het duurt gelukkig slechts kort voordat de collega van de kok arriveert. De gasten worden uitgenodigd aan tafel, terwijl de kok de soep heeft aangevuld met de vermicelli. Het opdienen van het voorgerecht kan beginnen.

Frustratie ligt op de loer
De gasten genieten ogenschijnlijk van het voorgerecht. De wijn die u zelf heeft verzorgd draagt bij tot mooie dialogen aan tafel. Hetgeen misgegaan is in het voortraject verdwijnt bij u naar de achtergrond. Het lijkt allemaal wel mee te vallen. Na het voorgerecht is het tijd voor het hoofdgerecht. Mooie opgemaakte borden worden opgediend. Een heerlijke geur van het eten prikkelt de zintuigen. Als iedereen voorzien is, begint men aan de eerste hap. Met verbazing proeft u een smaak die u niet kan thuisbrengen. De verwachtingen lagen toch echt iets anders. De gasten kijken u aan, u voelt een kleur opkomen. Ook zij constateren een flauwe smaak die niet helemaal beantwoord aan een positieve effect. In overleg met de kok worden er extra toevoegingen gedaan met zout, peper en nog wat kruiden. Het wordt smakelijk gemaakt, maar is verre van wat u zelf voor ogen had. De kok, inmiddels wat gefrustreerd aan het worden, vindt dat zijn gerechten exclusief en goed smaken. U en uw gasten hebben een andere indruk gekregen. Een vorm van teleurstelling zoals bij het voorgerecht komt weer terug. De noodgrepen om het hoofdgerecht alsnog “goed” te krijgen dragen niet bij tot een betere sfeer in de keuken, maar ook niet aan tafel. De gezichten van de gasten tonen verschillende uitdrukkingen. De moed zinkt langzaam in uw schoenen, want dit was niet de bedoeling. Daar waar het gesprek over de geneugten des levens had moeten gaan, werd er nu gesproken over de teleurstelling van de dienstverlening van de kok en zijn bedrijf.

Resultaten worden bij lange na niet gehaald
Het hoofdgerecht was in dit geval geen succes. Dan maar hopen dat het nagerecht nog een goed smaak na gaat laten bij de gasten, want nog een teleurstelling zou de avond wel erg belasten. De deur gaat open. Een groot blad met gevulde schaaltjes wordt binnengebracht. Ieder gast krijgt er een toebedeeld. Het ziet er mooi uit, de kleur nodigt uit en bij een ieder komt het gevoel op dat het hoogtepunt hiermee gaat worden bereikt. Tot de eerste hap wordt genomen. Ook hier verschilt de smaak van de kok met degene die het uiteindelijk moet gaan eten. Enkele gasten bedanken na enkele happen. Zij hebben het echt geprobeerd, maar het is zo smaakloos dat zij weigeren om het geheel op te eten. U begint zo langzamerhand radeloos te worden. De stemming zakt, en de dialogen gaan totaal een andere kant op dan u graag had zien gebeuren. De koffie volgt snel na het hoofdgerecht. Een koekje erbij kan de sfeer niet meer terugbrengen naar het niveau van voor het diner. Kort na de koffie vertrekken de eerste gasten.

Een vervelende nasmaak is het gevolg
Wat een lange vrolijke avond had moeten worden, is veranderd in één grote teleurstelling. Als alle gasten zijn vertrokken, stapt u de keuken in. Het is een grote bende van kookgerei, voedsel, afwas en wat al niet meer. De kok en de ober zijn vertrokken en hebben een briefje achtergelaten met de tekst “Dank u voor deze kans, hoop dat het naar wens was.” Het huilen staat u nader dan het lachen. De tijd en moeite die het u kost om de achtergebleven zooi op te ruimen benadrukken nogmaals de teleurstelling. Een geweldige avond met exclusief diner, was uitgelopen op een compleet drama. En als klap op de vuurpijl krijgt u enkele dagen na het diner de rekening van het bedrijf van de kok binnen. De prijs was door alle extra’s en de collega erbij ruim verdubbeld. Door de toestemming die u had gegeven tijdens de uitvoering kon u hier weinig tegen inbrengen. Het diner was geleverd, de diensten van de kok en zijn kompaan waren uitgevoerd. Kortom een ware treurnis, alleen wel een die mede te wijten is aan het verschil tussen verwachting en resultaat.

Is het goed leren vragen en bieden van dé oplossing echt zo ver te zoeken?
Het voorgaande voorbeeld gebeurt dagelijks in de wereld van ICT. Organisaties besteden activiteiten uit om kosten te drukken, hogere expertise in te zetten, maar vergeten dat het stellen van de juiste vragen aan de markt (Requirements), om te komen tot de juiste antwoorden (Oplossingen) van cruciaal belang is. Het compleet uitbesteden van de ICT conform het Demand-Supply model vraagt nogal wat van organisaties. Afscheid nemen van alle expertise in de eigen organisaties (Uitbesteden), brengt mee dat het vertrouwen voor een goede uitvoering ook geheel ‘buiten de deur’ komt te liggen… Teleurstellingen behoren dan ineens tot de orde van de dag… om nog maar te zwijgen van de bijkomende kosten…

Is uitbesteding van ICT dan geen goede oplossing? Ja wel degelijk! Alleen moet je als organisatie dan een strak Demand-Supply model toepassen. De scheiding van rollen, taken en verantwoordelijkheden is cruciaal bij ‘outsourcing’ van primaire bedrijfsactiviteiten of het betrekken van dienstverlening bij derde partijen. Het samenspel tussen opdrachtgever en opdrachtnemer(s) in enkele vorm of consortia vraagt om expertise om in te richten. Ook daarvoor zijn specifieke leveranciers die conform strakke modellen organisaties bijstaan. Kern van het verhaal blijft… Als je zelf niets kunt of wilt doen, dan moet je zorgen dat je het wel goed regelt… Afscheid nemen van alle in-house expertise is nimmer een optie!

Tenslotte… volgende keer maar weer zelf koken… Om nog even wat luchtigheid te brengen een leuke sketch van Andre van Duin over ‘vraag-en-antwoord’ en hoe gek het kan lopen!