AMSTERDAM – In de reeks ‘Human Innovation’ schrijf ik over de volgende stap in het proces van communiceren. Het observeren tijdens de communicatie is belangrijk, echter met alleen observeren ben je er nog niet. Daar waar ‘observeren’ rechtstreeks verbonden is met ‘kijken’, kun je ‘waarnemen’ verbinden met ‘zien’.
Competentie: Waarnemen
Definitie ‘Waarnemen’ – (bron: www.encyclo.nl)
De definitie van ‘waarnemen’ is formeel: “Bewust en met aandacht de zintuigen in zich opnemen”. De werkwoorden die rechtstreeks betrekking hebben op ‘waarnemen’ zijn: “Zien, horen, ruiken of voelen” en het synoniem is “Gewaarworden”. Wikipedia spreekt van ‘Perceptie’ als zijnde een resultaat van ‘waarnemen’. Kort samengevat is perceptie het proces van het verwerven, interpreteren, selecteren en organiseren van zintuiglijke informatie. (bron: www.wikipedia.nl)
Inzicht: Waarnemen is bewust de zintuigen inzetten om signalen te begrijpen. Het balans tussen de werkwoorden zien, horen, ruiken en voelen zorgen dat we komen tot waarneming. Op basis van de waarnemingen komen tot interpretatie. In mijn blog blijf ik spreken van ‘waarnemen’ omdat ik van mening ben en het inzicht heb ontwikkeld dat er meer volgt na ‘waarnemen’. Het analyseren en analytisch vermogen wordt in een latere competentie nader beschreven.
Mening: Wanneer begint waarnemen?
Over het onderwerp ‘waarnemen’ is al veel gepubliceerd. Ook zijn er vele wetenschappelijke onderzoeken uitgevoerd, echter worden er dagelijks nog steeds nieuwe ontdekkingen gedaan over wat er van toepassing is op ‘waarnemen’. Ik spreek (lees: schrijf) vanuit mijn studie en de opgedane ervaring in mijn leven. Het bijzondere van ‘waarnemen’ is dat het al start vóór je daadwerkelijk geboren wordt. De onderzoeken geven nog niet eenduidig weer wanneer er daadwerkelijk wordt waargenomen in de prenatale fase. Mijn logisch verstand en ervaring zegt dat de eerste waarnemingen starten vanaf de 3e maand in de zwangerschap. De moeder is het eerst met het waarnemen van ‘beweging’ van de ongeborene. Het is een feit dat een ongeborene in het vroege stadium al signalen van de moeder waarneemt. Is de moeder druk in de weer dan is over het algemeen de ongeborene rustig, terwijl als de moeder uitrust dan komt de ongeborene in beweging. Na ongeveer de vijfde maand is communicatie via gevoel van de buik ook mogelijk. Wrijf met een warme hand over de buik en de ongeborene reageert door contact te maken. Het is meer dan een bijzonder effect… We kunnen dus wel vaststellen dat in een gezonde situatie er in een vroeg stadium al sprake is van ‘waarnemen’.
Mening: ‘Waarnemen’ en het menselijk referentiekader
Alle signalen die bewust worden ‘waargenomen’, worden ook direct in een bepaald kader geplaatst. Het kader kan voor iedereen verschillen, zoals we eerder ook al hebben kunnen lezen in ‘observeren’. De kracht van ‘waarnemen’ is om met een open vizier te zien, horen, voelen en ruiken. Onbevooroordeeld bewust worden van hetgeen je ziet, hoort, voelt of ruikt is, volgens een van de reacties op het blog ‘observeren’, een van de grootste uitdagingen van de mens. We leren tijdens onze opvoeding als het goed is hoe we met signalen die we opvangen moeten omgaan. Het is de vorming van ons referentiekader wat er eigenlijk plaatsvindt. Het referentiekader is dynamisch omdat we dagelijks blijven leren. De basis van het referentiekader wordt al vroeg gevormd zoals we in alle literatuur kunnen lezen. Persoonlijk bezig ik nog wel eens de uitspraak dat kinderen tot 2,5 jaar bezig zijn met het opbouwen van de ‘mentale bibliotheek’ (lees: de virtuele kasten in de hersenen). Daarna wordt in een rap tempo de boeken op de juiste plaats neergezet en gevuld met ervaringen (lees: het schrijven van de boeken). Per decennia worden de boeken gerangschikt, waarbij iedere specifieke periode zorgt voor specifieke opbouw van het referentiekader. Mijn blog ‘de vijf pijlers van de maatschappij‘ beschrijft expliciet de factoren van opbouw en vooral welke invloeden er zijn ten aanzien van ons referentiekader.
Mening: ‘Waarnemen’, ja en?
Het belang van waarnemen wordt duidelijker als we ouder worden. Op vroege leeftijd ben je nog ‘onschuldig’ in de gedachtegang. Je neemt veel zaken voor waarheid aan. Het referentiekader is nog redelijk onbeschreven waardoor een eigen mening nog ontwikkeld moet worden. In de opvoeding, op school, in de sport en op straat leer je het leven kennen. De vorming van het referentiekader zorgt er voor dat je dingen leuk of minder leuk vindt. Je smaak ontwikkelt zich, geuren leer je herkennen en het gevoel, tevens het meest ongrijpbare element van de vier, krijgt een betekenis. De term ‘het is niet altijd wat je ziet’ gaat een plaats innemen in de communicatie. Eigenlijk word je op dat moment geattendeerd op de aanwezig van meer signalen dan hetgeen je direct ziet. De opbouw van het referentiekader gaat ons beperken in ons doen en laten. We leren inzien wat gevaar is, wat ons kan kwetsen, wat wij vinden stinken en wat wij voor gevoel krijgen bij een bepaalde situatie. Het is een kunst om onbevooroordeeld te blijven ‘waarnemen’. Alleen door te streven naar het zuiver ‘waarnemen’ krijg je alle signalen tot je die nodig zijn om de juiste communicatie te krijgen.
Laten we de aanname doen dat we met open vizier in het leven staan. Wat betekent het dan voor onze dagelijkse zakelijke contacten? Staan wij open voor wat wij zien, horen, voelen en ruiken? Een goed gezegde is: “Je kunt maar één keer een eerste indruk afgeven.” Het begint bij de eerste kennismaking. Men kijkt je aan, neemt jouw kledingkeuze, haardracht en gedrag waar en benut het ‘zien’. De volgende stap is de hand die je elkaar toesteekt. De eerste aanraking, vooral de wijze van handreiking, is van waardevolle betekenis. Het ‘voelen’ hoe iemand jouw hand vastpakt, in welke houding de hand wordt gehouden en de stevigheid van de handdruk zijn typerend. Wanneer iemand binnen handbereik komt dan treedt iemand ook jouw ‘persoonlijke zone’ binnen. Je neemt iemand zijn of haar ‘geur’ waar. Deze drie signalen geven al een bepaald beeld van iemand. Er hoeft tot aan dit moment nog geen woord te zijn gesproken, echter een mening wordt wel al gevormd. Je kunt je afvragen of het een zuiver en oprecht beeld is, maar het is er wel. Als de balans van zien, voelen en ruiken er niet is dan staat het horen op achterstand. In de communicatie wordt iemand afgeleid als er onbalans is in deze drie factoren. Het gesproken woord ondervindt dan hinder van de andere zintuigen.
Mening: ‘Waarnemen’ en dan?
Wat is de ideale weg van ‘waarnemen’? In eenvoudige termen? Die is er niet! Wij hebben maatschappelijke normen en waarden die moeten bijdragen aan een positieve communicatie en omgang. Het betekent concreet dat je voor jezelf bewust moet zijn met hetgeen je wil laten zien, horen, voelen en ruiken. Balans, balans en nog eens balans. Je weet nimmer vooraf hoe iemand referentiekader is gevormd en welke ‘ankers’ in het referentiekader niet conform maatschappelijke standaarden zijn. Of anders gezegd, pas het juiste balans zelf toe en probeer te vertrouwen op jezelf. Door middel van enkele voorbeelden wil ik inzicht proberen te geven in ‘hoe bewust ga je om met het laten waarnemen?’.
Analoog: Zien!
De eerste indruk begint al op afstand. De uitstraling vormt een belangrijk gegeven omdat deze wordt gezien. Het zorgt er ook voor of je serieus wordt genomen of niet. Een slager die in driedelig kostuum het vlees staat te snijden wordt minder serieus genomen als dat hij in zijn vakkleding zijn werk uitvoert. Het is echter wel dezelfde persoon met dezelfde kwaliteit en dezelfde ervaring. Het ziet er anders uit.
Analoog: Voelen! De volgende indruk is veelal het voelen. Een aannemer (lees: bouwvakker) die op bezoek komt bij een potentiële klant voor een nieuwe opdracht geeft een zachte slappe hand. Alsof er geen eelt op zijn handen zit. De vraag die dan snel bij de potentiële klant door het hoofd speelt is: “Heeft deze man zelf wel de ervaring om de klus goed te kunnen klaren?”. Misschien is de aannemer wel heel erg zuinig op zijn handen en werkt hij met beschermingsmiddelen waardoor zijn handen zacht blijven. Daarnaast wil hij niet graag ruw overkomen waardoor hij de kracht achterwege laat bij het schudden van de handen van deze potentiële klant. Het voelt anders.
Analoog: Ruiken! De indruk die men krijgt van reuk zijn sterk bepalend voor de verdere communicatie. Reuk kan direct zorgen voor een ‘goed gevoel’ of juist een ‘aversie’. Je ziet het niet, je voelt het niet, maar het is er wel. Groot winkelbedrijven hebben in de jaren 90 hier sterk op ingespeeld door te zorgen dat er een prettige geur in de winkel hing. Vele onderzoeken zijn uitgevoerd omdat het winkelgedrag en het daarmee verbonden koopgedrag direct in relatie staan tot geur. Winkelcentra over de hele wereld zijn toentertijd uitgerust met zogenaamde verstuivers die met regelmaat een frisse geur verspreidde. Vooral in de wintermaanden wanneer het regent willen er nog wel eens onhebbelijke geuren ontstaan. Door het toepassen van de verstuivingstechniek ruikt het fris en fruitig in de winkels. Een mooi voorbeeld is de Kerstperiode. Ineens ruik je in alle winkels de geur van verse dennenbomen terwijl niet overal een verse dennenboom is terug te vinden. Het ruikt anders als normaal.
Analoog: Horen! Klanken vormen de olie tussen alle ‘waarnemingen’. Woorden zorgen dat er samenhang is tussen het zien, voelen en ruiken. De Fransen zeggen: “C’est le ton qui fait la musique“. Het is de toon die de muziek maakt. Wanneer woorden rustig worden uitgesproken met een mooie klank dan is het fijn om naar te luisteren, geeft het ons een goed gevoel en brengt het ons als mens in een prettige sfeer. Ook hier moet een balans zijn tussen wat wordt gezien en gehoord. De spraak van iemand kan bepalend zijn of er verdere communicatie mogelijk is. Het staat los van dialect, maar niet los van gebruik van woorden. Je kunt iemand heel beleefd aanspreken met ‘je’ maar ook iemand heel onbeleefd aanspreken met ‘u’. De klank van de stem, de wijze van uitspraak (articulatie) en de woordkeuze bepalen wat de gesprekspartner eigenlijk hoort. Een rechter die de verdachte in de rechtbank aanspreekt met: “Yo dude! Vet gaaf dat je hier bent gekomen man.” wordt niet serieus genomen. Het past niet bij de functie en de normen en waarden die regulier zijn in de rechtbank. Zo kunnen we legio voorbeelden noemen die verwarring kunnen veroorzaken, respect kunnen wegnemen of waar woorden totaal verkeerd begrepen kunnen worden. En dan hebben we het niet over woorden met een dubbele betekenis.
Bewustwording: Mensen die zich bewustzijn van ‘waarnemen’ en alle factoren die van invloed kunnen zijn, letten vaak ook op de eigen signalen die zij willen afgeven. De een noemt het zelfvertrouwen waar iemand van blaakt, de ander noemt het arrogantie of ijdelheid. Het is maar net hoe het eigen referentiekader is opgebouwd. Iemand die persoonlijke verzorging hoog in het vaandel heeft staan, taalgebruik aanpast aan de omgeving, empathisch vermogen aanwend in omgang en een frisse bries meebrengt, geniet meer sympathie dan een ander. Is dat een vooroordeel? Of is het typerend voor onze maatschappij?
Ervaring: Voor vele mensen is het gesneden koek! Echter niet voor iedereen, want dagelijks tref ik mensen in de zakelijke omgeving die de voorgaande punten totaal uit het oog zijn verloren. Zij verbazen zich dat een bepaald gesprek met een leverancier of klant een hele andere wending heeft gekregen als dat zij zich er van hadden voorgesteld. Vreemd genoeg vragen ze zich nimmer af wat de eigen invloed op het gesprek is geweest. Of het nou een ongestreken overhemd, een onverzorgd gebit en daaraan verbonden mondgeur of andere onhebbelijkheden zijn, ze zijn het zich niet bewust van de invloed. Je kunt dan een nog zo goed verhaal hebben of ervaring meebrengen, het wordt teniet gedaan omdat de zintuigen van de gesprekspartner zaken ‘waarnemen’ die de ogenschijnlijk goede boodschap doen verdrijven.
Toepassing: In de zakelijke omgang, maar ook in privé, is het belangrijk om niet alleen bewust signalen van een ander ‘waar te nemen’, doch ook bewust te zijn van wat de ander ‘waarneemt’. Hoe is inmiddels na dit blog wel duidelijk geworden. Alertheid voor balans tussen de verschillende zintuigen is cruciaal voor het ‘waarnemen’.
© 2012 Richard Raats
Interessant? Hoe fout het kan gaan blijkt uit het fragment welke ik vond op YouTube. Géén contact tussen de personen, vooroordelen gekoppeld aan woorden en duidelijk geen samenhang tussen de zintuigen.
Van mijn collega John Ponit (KPN) kreeg ik een link van een filmpje op YouTube toegezonden die perfect de opmerkzaamheid (waarneming) van de kijker test. Die wilde ik jullie niet onthouden.
