AMSTERDAM – In een reeks van blogs ga ik uitleg geven over verschillen in competenties en hoe een goed samenspel van competenties u tot betere prestaties kunnen brengen. De focus zal telkens gericht zijn op het ‘ontwikkelen’ en ’toepassen’ van één of meerdere competenties. In deze serie heb ik gekozen om te starten met ‘observeren, waarnemen en wat kun je ermee?’. Het doel van deze blogs is om mijn kennis en ervaring te delen. Kosteloos, gratis, voor niets… Het enige wat ik hoop te mogen ontvangen is uw feedback in de vorm van uw ervaring en/of aanvullingen.
De structuur welke ik benut is eenvoudig. Eerst beschrijf ik de competentie zoals deze in de verschillende bronnen wordt uitgelegd inclusief broninformatie. Op basis hiervan deel ik mijn inzichten en ervaringen. Of u er daadwerkelijk iets mee kunt, wilt of doet is uiteraard geheel aan u zelf… Tenslotte is het slechts een verwoording van mijn visie.
Competentie: Observeren
Definitie: Wikipedia – Observeren is het beschrijven van een handeling van de persoon die men waarneemt in zijn omgeving. Observeren doet men meestal zo objectief mogelijk en doet men met een bepaald doel voor ogen.
Inzicht: Observeren is in de kern kijken en zien! Men neemt waar met de verschillende zintuigen. De belangrijkste zijn gehoor, zicht, gevoel en geur. Het vormt de kern van communicatie. Iedere uitspraak, beweging of geurkenmerk maakt onderdeel uit van het ‘overbrengen’ van een boodschap. Onbalans in één der communicatielijnen kan verstoring veroorzaken waardoor de boodschap niet of niet goed wordt ontvangen. Het is van groot belang om een duidelijk doel voor ogen te hebben bij het observeren en alle signalen op de juiste waarde weet te beoordelen. De som van de signalen vormen de boodschap!
Mening: Men kan kijken, maar niets zien! Beter is om in relatie tot observeren te spreken over waarnemen. Het is een diepere gang van zien, waarbij men bewust kijkt, luistert, voelt en ruikt naar/aan de signalen die worden ontvangen. Dit vormt een compleet beeld en zorgt dat de boodschap welke wordt uitgezonden, in aanmerking komt om te worden begrepen. Of het positief of negatief wordt ervaren is niet alleen afhankelijk van de signalen die worden uitgezonden of hoe deze worden ontvangen. Ook het referentiekader van degene die “zendt” en “ontvangt” is belangrijk om in ogenschouw te nemen. Diversiteit in referentiekader bestaat uit vele facetten.
Analoog: In het huis waar je opgroeit zijn de kranen verkeerd gemonteerd. Draai je de rode kraan open dan komt er koud water uit, wanneer je de blauwe kraan opendraait dan komt er warm water uit. Je weet niet beter of rood is koud en blauw is warm. Het is jouw waarheid, want je bent er mee opgegroeid. 
Jouw buurmeisje is echter opgegroeid met rood is warm en blauw is koud. Ook voor haar is het de waarheid, want als zij thuis de kranen opent dan geeft rood warm water en blauw koud water. We hebben hier te maken met twee verschillende referentiekaders welke in de toekomst voor de nodige misvattingen en problemen kunnen zorgen. Bij het observeren is het van belang om altijd de achtergronden van de gesprekspartners te snappen. In het voorgaande hebben namelijk beide mensen een eigen waarheid die werkt zoals zij bij het opgroeien hebben geleerd. De enige wijze om een gezamenlijke waarheid te verkrijgen is om met feiten te komen. In dit geval met wettelijke regels die voorschrijven welke kraan welke kleur moet hebben.
Ervaring: In de dagelijkse praktijk leert men met regelmaat nieuwe mensen kennen. Van collega tot klant, van leverancier tot medewerker. Ieder heeft op de verschillende gebieden een eigen referentiekader opgebouwd. Geen der referentiekaders zullen immer hetzelfde zijn. Hier moet bij het observeren rekening mee worden gehouden.
In een projectbijeenkomst komen de verschillende disciplines wekelijks bij elkaar. De mensen hebben ieder op zich een eigen doelstelling welke onderdeel uit maakt van de totale doelstelling. Om de verschillende mensen, stromingen en doelstellingen te combineren tot één projectdoelstelling zijn projectmanagers op de wereld. Zij zijn bij uitstek mensen die een bovengemiddelde ontwikkeling hebben doorgemaakt van de competentie observeren. Verder kijken dan je neus lang is, is dan ook een veel gebezigde uitspraak. Het is meer dan noodzakelijk om de belangen van de verschillende betrokkenen goed te onderkennen.
Het observatievermogen van een projectmanager moet dus goed zijn. Een mooi praktijkvoorbeeld van hoe zaken mis kunnen lopen, is als een projectmanager niet goed observeert als een van de aanwezigen uitleg geeft over de status. De combinatie van ‘woorden’ (verbaal) en ‘gedragingen'(non-verbaal) geven direct weer of de status ook correct wordt weergegeven. Ook non-verbale reacties van andere aanwezigen kunnen de gegeven boodschap versterken of verzwakken. Voor vele lezers zijn dit herkenbaree situaties. Note: Hierbij moet men het besef hebben en onderkennen dat non-verbale uitingen in verschillende culturen ook een verschillende betekenis kunnen hebben. Het schudden met het hoofd van links naar rechts wil niet altijd een nee- of afkeurend signaal betekenen. In een later blog ga ik hier nog uitgebreid op terug komen.
Bewustwording: Het feit dat u geattendeerd wordt op observeren, betekent al gelijk een eerste verandering. Het maakt u bewust van het bestaan van observeren en de daaraan verbonden betekenis. U gaat uw zintuigen automatisch actiever inzetten om te ontdekken wat de echte boodschap is van uw gesprekspartner(s).
Het balans tussen verbale- en non-verbale signalen zijn respectievelijk 9% en 72%. Ondanks de wetenschappelijke onderzoeken verschillen over de exacte percentages is één conclusie wet te trekken. De non-verbale signalen zijn van cruciaal belang bij het overbrengen van een boodschap. Hiermee wordt het belang van goed observeren dubbel onderstreept.
Een herkenbaar effect van bewustwording van observeren: U koopt een ander merk/type auto. Ineens gaat het u opvallen dat er vele van deze rondrijden. Reden deze er voorheen dan niet? Het feit dat het u opvalt wordt veroorzaakt omdat het u meer aanspreekt. U rijdt tenslotte zelf ook in zo’n auto/type. U “voelt” een verbintenis met de auto/type waardoor het meer opvalt.
Toepassing: Er zijn bedrijven die juist van deze bewustwordingstechniek gebruik maken om de medewerkers te motiveren. “Practice what you preach…” wordt letterlijk toegepast bij producten en diensten. Een autoverkoper rijdt in het merk wat hij verkoopt, waardoor hij wordt gestimuleerd om positief over het merk te spreken en dit ook uit te stralen. Er is sprake van een goede verhouding tussen hetgeen hij uitspreekt en uitstraalt, deze boodschap komt zeker over. Een observatie door een potentiële klant wordt gevoelsmatig daarmee bevestigd…
© 2012 Richard Raats
Interessant? Ieder blog ga ik proberen af te sluiten met een openbare film van YouTube om het onderwerp toe te lichten, uit te diepen of anderszins. Deze keer een filmpje over ‘Observing Body Language’, overgenomen uit een interview van Bill Gates door Charlie Rose.
leuke blog, Daarom zijn conference calls zo saai en lastig. Je ziet de nonverbale communicatie niet.